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Experiencia del cliente
El concepto de CX (experiencia del cliente, por sus siglas en inglés) se refiere a las ideas, opiniones y percepciones de los clientes al interactuar con una pyme, sus canales o sus productos. Algunos ejemplos de CX son la manera en que los clientes establecen relaciones con las organizaciones o los clientes que se registran para obtener una prueba gratis. A través de estas interacciones, los clientes se van creando una impresión personal de las organizaciones. Las experiencias que tienen los clientes pueden influir en sus comportamientos y hábitos de compra: - Las experiencias positivas pueden fomentar la fidelización hacia la marca, aumentar las ventas y el reconocimiento del producto entre los grupos objetivo. - Las experiencias negativas pueden derivar en un boca a boca perjudicial, relaciones públicas desfavorables y pérdida de ingresos.
Lo que deben saber las pequeñas y medianas empresas sobre Experiencia del cliente
Las pequeñas empresas deben desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, como fomentar la participación, recopilar comentarios y resolver problemas. Para mejorar sus resultados comerciales, las pymes deben esforzarse en la mejora continua de la experiencia del cliente.
Términos relacionados
- RM (gerente de relaciones, por sus siglas en inglés)
- Mejor de su clase
- CRM (gestión de relaciones con los clientes, por sus siglas en inglés)
- Servicios compartidos o centro de servicios compartidos
- Centro de contacto
- CIF (archivo de información del cliente, por sus siglas en inglés)
- BDR (representante de desarrollo empresarial, por sus siglas en inglés)
- Analíticas de CRM (gestión de relaciones con los clientes, por sus siglas en inglés)
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- El mejor de su clase
- CXM (gestión de la experiencia del cliente, por sus siglas en inglés)
- Estrategia de GTM (salida al mercado, por sus siglas en inglés)
- Chatbot
- Gestión de canales
- Comunicación corporativa
- CEC (centro de participación del cliente, por sus siglas en inglés)
- Analíticas de clientes
- CSS (atención y asistencia al cliente, por sus siglas en inglés)
- e-CRM (gestión electrónica de las relaciones con los clientes, por sus siglas en inglés)
- VoC (voz del cliente, por sus siglas en inglés)